Анализ работы по рассмотрению обращений граждан в сфере защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Республике Саха (Якутия)

Анализ работы по рассмотрению обращений граждан в сфере защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Республике Саха (Якутия)

За 9 месяцев 2011 года

1. Поступление и рассмотрение обращений.

За 9 месяцев 2011 года в Управление Роспотребнадзора по РС (Я) поступило всего 2791 обращение, что на  4 % больше в сравнении с аналогичным периодом прошлого года (было 2676 обращений). Из общего количества обращений в сфере нарушения прав потребителей поступило 1627 (в прошлом году было 1549), что составляет  58,2 % (в сравнении с прошлым годом увеличилось на 0,3 %). По итогам 9 месяцев 2011 г. рассмотрено 1583 обращения, что составляет 94,6 %.

Анализ по обращениям граждан показывает, что основная часть обращений поступает в г. Якутске и 4 районах:

- г. Якутск – 884 обращения- 54,3%

- Мирнинский район – 152 обращения- 9,3%

- Алданский район – 82 обращения- 5%

- Нерюнгринский район – 57 обращений- 3,5%

- Ленский район – 49 обращений – 3 %.

            А также установлено, что в 5 районах обращения за период 2011 года не поступали, это Анабарский, Абыйский, момский, Оленекский и Эвено-Бытантайский районы.

Таблица 1. Тематика поступивших обращений в сфере защиты прав потребителей

Наибольшее количество обращений за 9 месяцев 2011 года поступило по следующим направлениям:

- деятельность кредитных организаций – 369 обращений, что составляет 22,6 %;

- жилищно-коммунальные услуги – 364 обращения, что составляет 22,3 %;

- продажа продовольственных товаров - 270 обращений, что составляет 16,5 %;

- технически сложные товары бытового назначения  - 211 обращений, что составляет 12,9%.

За период 3 квартала 2011 года произошло снижение обращений на кредитные организации на 6,3 %.

В сфере оказания жилищно-коммунальных услуг произошел рост на 2,4 %. А также возросло количество обращений на реализацию товаров продовольственной группы на 2,6 %.

Таблица 2. Сравнительный анализ поступивших обращений с аналогичным периодом прошлого года

Сравнительный анализ с аналогичным периодом прошлого года показал, что произошло резкое изменение в направлениях. Количество обращений, связанных с нарушением прав в сфере торговли снизилось на 17,3 %. Повышение количества обращений произошло в сфере оказания услуг на 18,8 %. Небольшое повышение произошло и по иным обращениям на 1,6 %

Таблица 3. Принятие мер по обращениям граждан в сфере ЗПП по РС (Я) по направлениям

Проведенный анализ показал, что 60 обращений (3,8%) были перенаправлены по подведомственности.

В 616 случаях (39%) было дано разъяснение законодательства.

В 907 случаях (57,2 %) были приняты меры.

            Наибольший процент принятых мер приходится в сфере продажи продовольственных товаров 74,6% (в порядке административного производства) и в сфере оказания кредитных услуг – меры принимаются в 73,8 % (в порядке гражданского судопроизводства). Далее меры принимаются в сфере оказания жилищно-коммунальных услуг в 50,5 % случаев и в сфере продажи технически сложных товаров бытового назначения меры приняты в 42,4 % случаев (судебные и административные меры).

Таблица 4. Принятие мер по обращениям граждан в разрезе районов за 9 месяцев 2011 года.         

Из таблицы следует, что в 7 районах низкий уровень принятых мер, это в Верхоянском, Горном, Нюрбинском, Оймяконском,  Таттинском, Усть-Янском и Хангаласском районах.

         В 8 районах очень высокий процент по разъяснению законодательства, это в Верхоянском, Горном, Нюрбинском, Оймяконском, Среднеколымском, Таттинском, Усть-Янском, Хангаласском районах.

            При проведении анализа работы представительств территориальных отделов Управления в Амгинском и Чурапчинском районах установлено, что направленные в судебные органы материалы от имени Управления, которые относятся в «принятым мерам» в отчете указаны неправильно. Данные «принятые меры» указаны в графе «перенаправлено по подведомственности», что говорит о невнимательной работе при составлении отчетности. Подобные ошибки приводят к снижению уровня показателей Управления.   

2. Судебная практика по защите прав потребителей за 9 месяцев 2011 года Управления Роспотребнадзора по Республике Саха (Якутия)

Таблица 5. Общие сведения по судебной защите в сфере защиты прав потребителей

2.1. Исковые заявления в помощь потребителям

Управлением Роспотребнадзора по РС (Я) и его территориальными органами подготовлено в помощь потребителям 51 исковых заявлений, по 2 заявлениям вопрос разрешился в досудебном порядке (с потребителями расторгнуты договоры на приобретение пылесоса «Кирби»  и возвращены первоначально уплаченные денежные суммы).  Рассмотрено 6  исковых заявлений и в пользу потребителей  взыскано судами –402 500руб. Из них:

- сумма основных требований – 384 500 рублей;

– компенсация морального вреда – 18 000 рублей.

 По остальным еще не состоялись судебные заседания  (либо потребителя не  обратились с исковыми заявлениями в суд).

Исковые заявления в помощь потребителям были подготовлены по следующим направлениям защиты прав потребителей:

- 3  заявления касаются сферы потребительского кредитования;

- 2 –  нарушение обязательств  по договорам долевого участия в строительстве жилья;

- 12 – сфера оказания услуг ЖКХ;

- 6 – отношения, вытекающие из договоров оказания услуг (установка стеклопакетов, изготовление мебели);

- 26 – сфера торговли, т.е. в основном продажа товара ненадлежащего качества (сотовые телефоны, бытовая техника);

- 2 – сфера оказания услуг связи.

2.2. Заявления от имени Управления в защиту отдельных потребителей

Всего от имени Управления подано– 340 заявлений в суды общей юрисдикции. Из них рассмотрено судами 256заявлений, удовлетворено 217заявлений, по 39 делам отказано в удовлетворении требований в связи с истечением срока исковой давности для обращения в суд, либо с прекращением договорных обязательств.

Всего в пользу потребителей по искам, поданным от имени Управления взыскано судами –5 220 263,43 руб. Из них:

- сумма основных требований – 5 041 163,43 рублей;

– компенсация морального вреда – 179 100 рублей.

Исковые заявления поданы по следующим вопросам:

- 273 – финансовые услуги (комиссия за обслуживание ссудного счета, расчетно-кассовое обслуживание);

- 51 –  услуги ЖКХ (ограничение поставки горячей воды, ненадлежащее техническое обслуживание);

- 2 – строительство жилья;

- 10 - торговля (продажа товара ненадлежащего качества);

- 4 – сфера оказания услуг (изготовление мебели, перевозка пассажиров, связь).

 2.3. Заявления в защиту неопределенного круга лиц

За отчетный период Управление Роспотребнадзора по РС (Я) и его территориальными органами было подано 11 заявлений в защиту неопределенного круга лиц:

- 2 заявления поданы ТО в Нерюнгринском районе к ОАО «Дальневосточная генерирующая компания» о признании неправомерным действия по выставлению авансовых платежей, к  МУП «ЧуЖЭК», ООО «НРСК», ОАО «ДГК» о признании противоправными действий по предоставлению некачественных коммунальной услуги холодного водоснабжения. В удовлетворении заявления к ОАО «Дальневосточная генерирующая компания» о признании неправомерным действия по выставлению авансовых платежей  отказано.

- 1 заявление подано ТО в Томпонском районе к ГУП «ЖКХ РС (Я)», УК ООО «Авико-Сервис», ТСЖ «Хандыгское» о признании действий по предоставлению коммунальных услуг в виде отопления ненадлежащего качества. Заявление удовлетворено.

- 1 заявление подано ТО в Булунском районе к  ИП Мендешовой К.У. по факту ненадлежащего технического обслуживания. Заявление  удовлетворено.

- 1 заявление подано ТО в Алданском районе к МУП «Алданские пассажирские перевозки» о признании противоправными действий по не представлению достоверной и полной информации об услугах. Заявление удовлетворено.

- 1 заявление подано ТО в Хангаласском районе к ИП Поповой Е.Н. о признании действий в отношении неопределенного круга потребителей по реализации некачественно продукции  противоправными и прекращении таких действий. Заявление удовлетворено.

- 1 заявление подано представительством в Кобяйском районе к ИП Мезитовой М.Х.  о нарушении прав неопределенного круга потребителей на получение полной и достоверной информации о товаре. Заявление не рассмотрено.

- 1 заявление подано ТО в Мирнинском районе к обособленному подразделению Вилюйского филиала ОАО «ТЕПЛОЭНЕРГОСЕРВИС»   по предоставлению услуг питьевого водоснабжения населению пос.Чернышевский Мирнинского района РС (Я) ненадлежащего качества противоправными в отношении неопределенного круга потребителей. Заявление удовлетворено.

- 3 заявления поданы от Управления Роспотребнадзора в отношении ОАО «Азиатско-Тихоокеанский банк» о неправомерном взимании комиссии за ведение ссудного счета. Данное заявление еще не рассмотрено.  Также в  отношении МУП «Водоканал» о признании противоправными  действий по подаче питьевой воды не соответствующей  требованиям СанПиН и прекращении таких действий, в отношении МУП ПТСК «Полярник» о признании противоправными действий по оказанию услуг вывозной канализации, санитарной очистке населению муниципального образования  п. Чокурдах Аллайховского района РС (Я) и прекращении таких действий. Заявления удовлетворены.

2.4. Заключения по гражданским делам в целях защиты прав потребителей.

Управлением Роспотребнадзора по РС (Я) и его территориальными органами всего дано 49 заключений по гражданским делам в целях защиты прав потребителей.Рассмотрено судами 30 дел, по 25 требования потребителей удовлетворены, по 5 делам отказано в связи с прекращением договорных обязательств, с истечением срока исковой давности. Судами взыскана в пользу потребителей сумма  в размере 739 436,99 рублей, из нихкомпенсация морального вреда – 34 000 рублей, сумма основных требований составляет 705 436,99 рублей.

 Заключения были даны по следующим делам:

- 11 заключений в сфере торговли (нарушение права потребителя на возврат, уплаченной за некачественный товар денежной суммы);

- 18 заключений на неправомерное взимание комиссий банком при исполнении кредитного договора;

- 10 - услуги ЖКХ;

- 4 – услуги связи;

- 3 – долевое строительство жилья,

- 3 -  бытовые услуги (установка стеклопакетов).

2.5. Сравнительный анализ

По сравнению с аналогичным периодом 2010 г.  увеличилось:

- количество исковых заявлений поданных от имени Управления в защиту отдельных потребителей  на 120 (с 220 до 340);

- количество поданных заключений в целях защиты прав потребителей на 25 (с 24 до 49);

- количество заявлений в защиту неопределенного круга потребителей на 4 (с 7 до 11).

Взысканная в пользу потребителей сумма возросла с 2 823 041,79 руб. до 6 362 200,42 руб., т. е. на 3 539 158,63 руб.

Вместе с тем по сравнению  с 2010 г. уменьшилось количество исковых заявлений подготовленных в помощь потребителям с 127 до 51.  

При этом некоторые Территориальные отделы и представительства Управления, имеющие в своем штате специалистов с юридическим образованием, за 9 месяцев  2011 г.  вообще не реализовывали свои полномочия по защите законных интересов потребителей в рамках гражданского судопроизводства. Ни одного факта обращения в суд не зафиксировано в Верхнеколымском, Таттинском районах.

Таблица 6. Судебная защита прав потребителей территориальных органов Управления