Информация по итогам рассмотрения обращения граждан Управлением Роспотребнадзора по Республике Саха (Якутия) в сфере защиты прав потребителей за 1 квартал 2010г.

    За первый квартал 2010г. в сфере защиты прав потребителей поступило 683 обращений граждан. Помимо письменных  и устных обращений с целью получения консультации, потребители зачастую обращались по телефону (более 1000 звонков). В отдельных случаях по телефонному обращению специалистов отдела защиты прав потребителей удавалось оперативно разрешать серьезные проблемы потребителей. Все обратившиеся получили консультации специалистов отдела защиты прав потребителей по интересующим вопросам в соответствии с действующим законодательством.

Тематика поступивших обращений граждан

• Нарушения прав потребителей в сфере торговли - 436 - 63,8 %;
• Ненадлежащее оказание услуг- - 173 - 25,3 %
• Прочие- - 74 - 10,9 %

Тематика поступивших обращений граждан на нарушения прав потребителей в сфере торговли (из 683 обращений)

за 1 квартал 2010 года Управления Роспотребнадзора по РС (Я)

Тематика поступивших обращений граждан на нарушения прав потребителей в сфере оказания услуг (работ) (из 683 обращений)

за 1 квартал 2010 года Управления Роспотребнадзора по РС (Я)

   В ходе рассмотрения обращений граждан  в 38,7 % случаев конфликтные ситуации, возникшие между продавцом, исполнителем и потребителем, были разрешены в пользу заявителя в добровольном (досудебном) порядке. Потребителям возвращено 388 542 руб.  

Значительное количество нарушений допускалось:

- при предоставлении потребителям информации о товаре, продавце и изготовителе: отсутствие обязательной информации; сопроводительная документация к товару прилагалась только на иностранном языке (без перевода); отсутствие вывесок на предприятиях торговли, либо их оформление с нарушениями требований законодательства;

- при установлении гарантийных обязательств в договорах купли-продажи, гарантийных талонах, технической и иной документации, прилагаемой к товару - нарушение сроков исполнения услуг;

- предоставление услуг ненадлежащего качества.

В группу товаров и услуг, в отношении которых наиболее часто поступают жалобы потребителей, вошли: сложная бытовая техника, сотовые телефоны (32,9% из непродовольственных товаров), жилищно-коммунальные услуги, меховые изделия (шубы), обувь, некачественная установка изделий из ПВХ (окон, дверей), нарушение сроков ремонта сложно-технических товаров.

Это связано с тем, что данные категории являются наиболее распространенными и востребованными потребителями, практически каждому гражданину приходится ежедневно вступать в гражданско-правовые отношения с хозяйствующими субъектами, реализующими товары, оказывающими жилищно-коммунальные услуги, бытовые услуги и услуги связи.

Анализ работы Управления с жалобами и обращениями свидетельствует о возрастающей активности потребителей при отстаивании своих прав вследствие проводимой информационно-просветительской работы среди населения

Основным направлением в работе Управления Роспотребнадзора по РС (Я) по предупреждению и пресечению нарушений законодательства о защите прав потребителей является профилактика нарушений и их устранение в добровольном порядке. В этих целях использовались различные формы и методы работы. Среди них - дача официальных разъяснений по законодательству о защите прав потребителей, информационная и просветительская работа через средства массовой информации, консультирование и оказание практической помощи не только потребителям, но и предпринимателям.

  Увеличивается количество споров между сторонами, требующего вмешательства третьей стороны. Так, в частности, возросло количество жалоб в отказе по обмену товаров как надлежащего, так и ненадлежащего  качества, продажу товаров ненадлежащего качества, а именно сотовых телефонов, сложно-бытовой техники бытового назначения.

Согласно анализу сложно-бытовой техники, большинство обращений граждан при продаже сложно-бытовой техники  приходится на нарушения при продаже сотовых телефонов от общего количества  обращений по защите прав потребителей, из технически сложных товаров бытового назначения. 

Так же в практике зачастую встречаются такие случаи, что после приема товара на диагностику или на гарантийное обслуживание продавцы дают заключение о том, что сотовый телефон имеет следы вскрытия, либо неквалифицированного ремонта и на основании этого отказывают в удовлетворении требований потребителя.

Если товар был принят по приемной квитанции для проведения гарантийного ремонта или диагностики, то это подтверждает факт отсутствия следов вскрытия в телефоне на момент его передачи.

Менеджеры, принимающие телефон на диагностику не обладают специальными познаниями  и навыками.  К сожалению, также  у сотрудников салонов сотовой связи не на должном уровне соблюдение делового этикета, общение с покупателями. Все это говорит о низком уровне обслуживания. Многие продавцы уговаривают сдать телефон на экспертизу, конечно, такое положение есть в законе, но не оговаривают, что покупатель имеет право участвовать в проверке качества товара.  Так, например гражданка Б. обратившись в магазин «Сотовый мир» получила заключение экспертизы телефона другой модели, и соответственно продавцы отказали ей в удовлетворении претензии.  На основании этого было подано исковое заявление в суд.

Увеличилось количество  обращений  от граждан по поводу нарушения сроков гарантийного ремонта, что регламентировано статьей 20 Закона «О защите прав потребителей». Это связано с тем, что в городе Якутске отсутствует авторизированный центр по ремонту сотовых телефонов.  На сегодняшний день все ремонтные услуги телефонов проводятся в городах Санкт-Петербург,  Москва,  Хабаровск.

Больше всего среди хозяйствующих субъектов, реализующих сложно технические товары бытового назначения потребители жаловались на следующие магазины: ОСП «Магазин № 1 г. Якутск» ООО «Эльдорадо», магазин «В-Лазер» ИП Свинкин, «Техноград»; магазины сотовых телефонов: «Хороший тон» ИП Ермаков, «Сотовый Мир», ООО «Евросеть».

Проанализировав характер обращений  по услугам жилищно-коммунального хозяйства, можно сделать вывод, что актуальными  вопросами на сегодняшний день являются:

- несоблюдение установленного порядка начисления и оплаты жилищно-коммунальных услуг (оплата за предоставляемые услуги осуществляется в полном объеме, без учета их качества);

- нарушение требований к качеству жилищно-коммунальных услуг и односторонний отказ от исполнения  соответствующих обязательств, связанных с тепло-, водо- и электроснабжением жилых помещений (квартир граждан (перебои в подаче холодной и горячей воды, отключение воды без предупреждения, несвоевременная подача тепла с наступлением отопительного сезона, низкий температурный режим в помещениях);

- наличие шума в жилых домах от пристроенных к ним предприятий: магазины, игровые клубы и т.д.).

Принято участие в судебных заседаниях по 11 исковым заявлениям Управления Роспотребнадзора по РС (Я) в интересах потребителей в сфере ЖКХ, из них 9 рассмотрено, 9 исков удовлетворено, 2 на стадии рассмотрения.

Исковые требования удовлетворены в полном объеме, всего взыскано в пользу потребителя - 66 493, 76 руб.

Основными поводами к обращениям граждан по защите прав потребителей в области продажи текстильных, трикотажных, швейных и меховых товаров и обуви касаются низкого качества реализуемого товара, отказа субъектов предпринимательства в проведении экспертизы в случаях возникновения споров о качестве товара, не представления достоверных сведений о товарах и их изготовителях, о гарантийных сроках товара и т.д.   

По сравнению с аналогичным периодом прошлого года в 8,5 раз увеличилось количество обращений по продаже пищевых товаров. Такое увеличение количества обращений объясняется случаями отравления потребителей продукцией «Молочный дождик» Якутского гормолокозавода - поступило 180 таких обращений. В защиту прав потребителей Управлением Роспотребнадзора по РС (Я) за 1 квартал 2010г. подано 120 исковых заявлений к Якутскому гормолокозаводу.

   Всего за 1 квартал 2010 года подано 205 исковых заявлений от Управления Роспотребнадзора по РС (Я). Составлено 25 исковых заявлений  в помощь  потребителям.