О защите прав потребителей в сфере оказания туристических услуг

В преддверии выезда граждан на отдых в Новогодние поездки, Управление Роспотребнадзора  по Республике Саха (Якутия) обращает внимание потребителей туристических услуг, на следующее:

Статьей 10 Закона о туризме определено, что реализация туристического продукта осуществляется на основании договора, который является документом, подтверждающим возникшие правоотношения между туристом и исполнителем туруслуг – турагентом и/или туроператором. В данном договоре должны быть прописаны все существенные условия.

Напоминаем, что летом 2012 года у российских туристов, отдыхающих на курортах КНР, возникли проблемы в связи с некачественным оказанием услуг со стороны  туроператора ООО «Якутинтурист». В связи с несвоевременной оплатой туроператором денежных средств за содержание туристов, принимающая сторона начала шантажировать туристов выселением, угрожали забрать заграничные паспорта. После возвращения туристы обратились в судебные органы за защитой своих прав. В настоящее время дела находятся на рассмотрении в судах общей юрисдикции.

В связи с этим, в случае выявления недостатков в оказываемой туристской услуге, необходимо сразу фиксировать нарушения на месте. Например, при заселении в другой отель, не указанный в договоре, подтвердить факт заселения. Доказательствами в данном случае будут служить: жалоба, предъявленная Вами в отеле, туристский ваучер, различные счета, выписанные на номер отеля, при возможности получить справку из отеля.

На основании вышеизложенного, Управление Роспотребнадзора по Республике Саха (Якутия) рекомендует потребителям, выбирать турагента или туроператора с деловой репутацией, запросить у них правоустанавливающие документы, лицензии, информацию  о размере финансового обеспечения, номере, дате и сроке действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименовании, адресе организации, предоставившей финансовое обеспечение, внесены ли сведения о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров, внимательно изучить договор на оказание услуг.

В договоре на оказание туристических услуг не должны включаться условия, ущемляющие права потребителя, в частности:

в случае расторжения договора по инициативе потребителя,  туристу выставляются неустойка и штрафные санкции в процентном соотношении от стоимости тура и  в зависимости от количества дней до начала тура;

в случае изменения фамилии или нескольких букв имени или фамилии, туроператор может аннулировать тур и взыскать с клиента штрафные санкции.

Как показывает практика, турист выплачивает в качестве аванса полную стоимость турпродукта. Затем, может возникнуть ситуация, когда в связи с непредвиденными обстоятельствами ему приходится отказаться от туристических услуг (по болезни, в связи со смертью родственника и т.д.), при этом, многие турагенты возвращают только часть уплаченных денег. Размер штрафных санкций, удерживаемых с суммы аванса, зависит от количества оставшихся дней до момента непосредственного оказания услуг (вылет, отъезд). Более того, при отказе от ранее забронированных туров в периоды «высокого сезона» турагентства, как правило, удерживают полную стоимость тура вне зависимости от срока аннуляции.

Однако включение в договор условий о взыскании с туриста каких-либо денежных средств, при одностороннем расторжении договора противоречит гражданскому законодательству и формирует самостоятельный состав административного правонарушения.

Пункт 1 ст. 782 ГК РФ предусматривает, что заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Аналогичная норма содержится в ст. 32 Закона о защите прав потребителей, где установлено право потребителя отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Следовательно, условие договора об ответственности в виде неустойки в процентном отношении к стоимости тура, либо фиксированного штрафа противоречит требованиям ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона о защите прав потребителей, так как при расторжении договора возмездного оказания услуг оно ограничивает право потребителя вернуть неиспользованные исполнителем по договору средства.

Потребитель, при обнаружении недостатков оказанной услуги со стороны турагента или туроператора, вправе потребовать по своему выбору:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
• повторного выполнения работы;
• расторжения договора и возмещения убытков;
• возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами;
• компенсацию морального вреда.

В соответствии со ст. 30 Закона РФ «О защите прав потребителей» недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.

Назначенный потребителем срок устранения недостатков услуги указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении (претензии), направленном потребителем исполнителю.

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.

В случае нарушения указанных сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.

Пунктом 1 ст. 11 Гражданского кодекса РФ и п. 1 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» закреплено положение о том, что защита нарушенных гражданских прав осуществляется судом.

В случае не предоставления ответа на предъявленную претензию, либо отказа в удовлетворении требований, потребителю необходимо обратиться в судебные органы с иском о возмещении убытков, неустойки, взыскании штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 50% от суммы присужденной судом в пользу потребителя, морального вреда и судебных расходов.